Что входит в обслуживание IT-инфраструктуры
Из чего состоит обслуживание IT-инфраструктуры компании: рабочие места, серверы, сеть, почта, резервные копии, безопасность и документация.
· 3 минуты чтения
«Обслуживание IT» часто понимают как «приедут, когда что-то сломается». Но реагировать на поломки — лишь часть работы. Хорошее обслуживание устроено так, чтобы ломалось как можно реже, а когда сломалось — восстанавливалось быстро.
Из чего состоит инфраструктура
- рабочие места — компьютеры, ноутбуки, принтеры, программы;
- серверы и хранилища — файлы, 1С, виртуальные машины;
- сеть — маршрутизатор, межсетевой экран, коммутаторы, Wi-Fi, интернет-каналы;
- сервисы — почта, файловое хранилище, VPN, удалённый доступ;
- резервные копии;
- учётные записи и права доступа;
- внешние ресурсы — домены, DNS, сертификаты, облачные сервисы;
- документация — схемы, доступы, инструкции.
Три типа работ
Реактивные
Обращения пользователей и устранение сбоев: не печатает принтер, не приходит почта, недоступен сервер. Этим обслуживание обычно и ограничивают — и это главная ошибка.
Плановые
Профилактика: обновления, контроль резервных копий, проверка дисков, чистка учётных записей. Именно плановые работы сокращают количество реактивных.
Проектные
Изменения инфраструктуры: новый сервер, переезд офиса, внедрение файлового хранилища, подключение филиала. Их планируют и оценивают отдельно.
Регулярные работы
Ориентировочная периодичность — точный график зависит от компании:
| Компонент | Что делается | Как часто |
|---|---|---|
| Резервные копии | Контроль выполнения заданий | Ежедневно |
| Резервные копии | Тестовое восстановление | Регулярно по графику, например раз в квартал |
| Серверы | Мониторинг ресурсов, дисков и сервисов | Постоянно |
| Серверы | Установка обновлений | По графику, в согласованное время |
| Рабочие места | Обновления системы и программ, антивирус | Постоянно, с контролем результата |
| Сеть | Обновление прошивок, проверка правил доступа | По выходу обновлений и периодически |
| Учётные записи | Проверка доступов, отключение уволенных | При каждом увольнении и периодически |
| Домены и сертификаты | Контроль сроков продления | Постоянно |
| Документация | Актуализация | При каждом изменении |
Поддержка пользователей
Сотрудник должен понимать, куда обращаться: телефон, мессенджер, почта или система заявок. Обращения фиксируются и распределяются по приоритету: остановка сервера важнее, чем неудобный ярлык на рабочем столе.
Для руководителя это даёт прозрачность: видно, сколько обращений было, какие проблемы повторяются и где стоит вложиться, чтобы их стало меньше.
Безопасность — часть обслуживания
Безопасность — не отдельная услуга, а набор привычек, которые выполняются постоянно:
- у каждого сотрудника своя учётная запись, никаких общих паролей;
- доступ уволенного сотрудника отключается в день увольнения;
- сервисы не открыты в интернет без необходимости;
- удалённый доступ — только через VPN с индивидуальными ключами;
- резервные копии защищены от удаления с заражённого компьютера;
- обновления устанавливаются вовремя.
Как организовать защищённый удалённый доступ — в статье «Как защитить удалённый доступ».
Документация
Минимальный набор, который должен быть у каждой компании:
- схема сети и список оборудования;
- список серверов, сервисов и их назначение;
- учётные записи администраторов и где хранятся пароли;
- настройки резервного копирования и порядок восстановления;
- контакты провайдеров, регистратора доменов, поставщиков.
Документация принадлежит компании, а не подрядчику.
Что должен получать руководитель
- понятный отчёт: что сделано, какие были проблемы, что требует решения;
- список рисков и рекомендаций — например, «сервер вне гарантии, диски стоит заменить в этом году»;
- план расходов на оборудование, чтобы замена не становилась неожиданностью.
Как это организовать
Выстроить обслуживание можно силами своего специалиста или передать подрядчику в рамках IT-аутсорсинга. В обоих случаях начинать стоит с аудита: сначала понять, что есть и в каком состоянии, потом составлять график работ.